Дорогие читатели, у вас однозначно был опыт обслуживания, когда вас «тепло» встречают с каменным лицом, путают заказ, грубо отвечают или даже ведут себя так, будто это не вы пришли сюда оставить свои деньги, а наоборот. Такой опыт имеется и у меня, а также некоторые мысли и изученная по теме информация. Давайте детальнее рассмотрим эту ситуацию.
Что такое клиентский сервис?
Прежде всего, в основе этого понятия лежит готовность компании помочь людям в той сфере, где она обладает компетенцией. Как следствие, при повышении качества обслуживания клиентов бизнес достигает преимущества в конкурентной среде на рынке. Клиентский сервис в компании – результат образа мышления и действий руководителя и персонала. К сожалению, основная масса компаний даже не старается вникнуть в это определение, не говоря уже о выстраивании процессов. На выходе получается не настоящий сервис, а некая имитация и суррогат. На данный момент можно сказать, что у нас в Приднестровье пока нет сервисной культуры.
Почему у нас такое обслуживание?
Менталитет и наследие советского прошлого
Наш народ является довольно таки холодной нацией, когда человек лишний раз не улыбнётся, без особой на то причины не заведёт разговор с малознакомыми людьми и будет стараться избегать новых контактов. Достаточно вспомнить лица окружающие вас в общественном транспорте. Пик доброжелательности, не так ли?)
В советское время не было рыночной конкуренции, но был явный дефицит продукции, который делал неактуальным развитие качества обслуживания. Раньше это было не нужно, поэтому работала схема: что дали – то и бери.
Согласитесь, что с такими исходными данными непросто перестроиться на сервисную модель? И ведь данный менталитет, в какой-то степени, есть в каждом из нас, и в сервис также идут люди с подобными установками. Стоит отметить, что с каждым поколением эти установки искореняются всё больше и образ мышления людей меняется.
Низкий уровень ожиданий клиентов
Преобладающее количество людей в ПМР не имеют представления о действительно качественном сервисе или о том, какую градацию он может иметь. Причина тому отсутствие опыта, т.к. местный бизнес еще основательно не наработал своего опыта, а иностранного опыта большинство людей попросту не могут лично оценить. Как итог, опыт советского прошлого, девяностых, и нынешний бизнес который лишь развивается формируют у клиентов несколько низкий порог ожиданий по уровню обслуживания.
Это приводит к тому, что наши люди принимают как должное довольно посредственное отношение к себе со стороны тех, кому они дают свои деньги, порой даже расценивая неуважительное отношение как нормальное поведение. У нас практически нет представления о действительно качественном сервисе, который несёт покупателю радость и позитивные эмоции.
Недостаточное уважение к себе и своим деньгам
Парадокс в том, что даже получая откровенно плохой опыт покупки товаров или услуг, некоторые продолжают возвращаться к данной компании, тем самым финансируя её дальнейшее существование.
Отчасти это объясняется тем, что как указано выше, исторически мы придаем больше ценности товару чем опыту его покупки, а также тем, что зачастую спрос превосходит предложение. Здесь важно понимание, что тратя личные деньги клиент вправе получить не только конкретный продукт, но ещё и внимание, хорошее отношение и заботу – атрибуты, составляющие опыт покупки.
Хороший сервис не обязательно должен быть дорогим, в любом случае, бизнес должен с благодарностью относиться к клиенту за то, что он купил его продукт.
Единственным эффективным способом воздействия на какой-либо бизнес являются деньги. В момент осознания этого базового принципа, люди могут прекратить покупать либо пользоваться услугами тех, кто проявил себя неуважительно в их отношении. Тогда, компании с посредственным отношением к клиентам, ставящие перед собой лишь цель наживы, будут вынуждены повышать качество сервиса или же просто прекратят свое существование.
Сотрудники помогают руководству, а не клиентам
До сих пор, на месте человека, которому нужно помогать, у сотрудников находится не клиент, а непосредственное руководство. Если сотрудник как следует выполняет выданные указы, непрозорливые руководители не берут во внимание несовершенство сервиса в отношении клиентов.
Если же сотрудникам четко дают понять, что их задача — помощь людям и удовлетворенность последних сервисом, а не достижение статистических показателей эффективности для одобрения начальником, то и поставленный план выполняется легче. Тогда фокус в процессе работы смещается на решение задач клиентов, вместо беспокойства за свое рабочее место. Силы направляются в правильное русло, сотрудники нарабатывают профессионализм в обслуживании, обучаются работе с разными типами клиентов, находят к ним верный подход и справляются с их сомнениями или каверзными ситуациями.
Компании оценивают сами себя
Клиентский сервис создается целенаправленно для клиентов, однако не все компании измеряют качество своего сервиса уровнем их удовлетворенности. Бизнес может полагать, что оказываемое обслуживание весьма хорошего качества, а заказчики могут думать иначе. Фирма рассуждает, глядя на цифры статистики, а суждения клиента основываются на ощущении «комфортно/некомфортно».
Руководство – всему голова
В итоге, в любом случае именно от руководства зависит политика компании, как и её вектор развития. Степень вовлечения владельца фирмы в бизнес-процессы и своевременное принятие верных решений, определяет в том числе её клиентоориентированность.
Наглядный пример
Недавно я решил пройти небольшой квест и посетить 10 кафе Тирасполя за почти что 20 дней, объективно и критериально оценив каждое заведение, по принципу «здесь и сейчас». Опубликованные обзоры есть на моей стене, а также в инсте, по хештегу — КозакТОП
Начать гладко не получилось, у первого же заведения возникли проблемы с обслуживанием. Но даже более нагляден следующий факт. В комментариях написала девушка повар, готовившая пиццу, получился следующий диалог:
Я действительно верю, что она старалась и как она сама же говорит «душу вложила в это блюдо», также я могу понять то, что ей неприятно видеть подобную отрицательную оценку своей работы. Однако это не отменяет того факта, что 2 человека посчитали это блюдо невкусным и было выражено мнение. Вдобавок, некое выражение претензии, что можно было выбрать пиццу получше, звучит, ну, как-то не очень. Это в том числе иллюстрирует положение дел с сервисом у нас, увы.
Сам пост можно найти по ссылке (там вы найдёте ещё кое-что интересное) — https://www.instagram.com/p/BxLNdvAA8W7/
В этой ситуации, я вижу 3 возможных варианта:
- Плохой – обвинять клиента (собственно, что мы и имеем)
- Нормальный – уточнить у клиента что именно ему не понравилось, принять это и если недовольство обосновано, поблагодарить за обратную связь и не повторять таких ошибок
- Идеальный – компания мониторит отзывы о себе и в подобных случаях приносит клиенту извинения за предоставленные неудобства, а также предлагает искупить свою вину, к примеру ужином на такую же сумму (если ошибка исправлена клиент получит положительный опыт и скорее останется лояльным, расскажет об этом, компания повысит свой имидж)
Уважаемые предприниматели, выбор за вами!
Резюме
Каждый может внести свой вклад в улучшение сферы обслуживания в регионе.
Клиентам:
- Повышать уровень ожиданий: минимум – сервис без нареканий и отсутствие отрицательных моментов, максимум – отличное впечатление от взаимодействия с персоналом.
- Поощрять отличный сервис – хорошие чаевые, благодарность и тёплые слова что поднимут настроение у обслуживающего персонала.
- Сообщать администрации об объективно плохом обслуживании, оставлять подробный отзыв в книге жалоб, освещать неподобающий сервис в интернете.
- Не спонсировать бизнес, который не заботится о своих клиентах.
Бизнесу:
- Понимать, что от лояльности клиентов напрямую зависит доход компании.
- Знать, какие проблемы решает бизнес и решать их наилучшим образом.
- Изучать сервисную культуру, качественно отбирать и обучать персонал, выстраивать бизнес-процессы повышающие качество обслуживания.
- Отслеживать эффект от внесённых изменений, при положительной динамике поощрять сотрудников.
- Не только прислушиваться, но и интересоваться мнением клиентов.
Во второй части статьи будет детально и наглядно рассмотрена необходимость повышения клиентского сервиса, а также приведены практические рекомендации.
Друзья, а вас устраивает качество обслуживания в нашей стране? Какие у вас есть хорошие/не очень примеры, что думаете по этому поводу? Делитесь!